Трудный клиент

Опубликовано в «Материалы 1Х Московской психодраматической конференции» ч.2, Москва 2011

Аннотация. В данной статье дается понятие «трудный клиент», анализируются причины появления трудного клиента в групповом процессе. Дается классификация трудных клиентов на основе выделенных А. Маслоу базовых потребностей. Описываются характеристики каждого типа трудного клиента, его поведение на тренинге. Даются рекомендации поведения тренера с каждым типом трудного клиента.

Тема «трудный клиент» всегда является одной из главных в работе практикующего психолога. И неважно, в какой сфере он работает, он обязательно сталкивается с некими проблемами в общении с клиентом. Для начинающих психологов трудный клиент является одним из самых «ужасных ужасов», особенно, когда он встречаются в группе. Давно и успешно работающие специалисты вырабатывают определенный набор средств, найденных чаще всего интуитивно, и создают свою, удобную для собственного пользования классификацию. Этим объясняется, скорее всего, такая пестрота различных подходов к определению трудного клиента и способов работы с ним.

Не претендуя на полный обзор различных подходов к определению трудного клиента, тем не менее, хотелось бы выделить несколько наиболее распространенных. Эти подходы можно разделить, во-первых, на три большие группы:

1. Подходы, характеризующие самого клиента, в которых причины сложности работы лежат в личностных особенностях клиента, его скрытых мотивах, защитах, намерениях и т.д. 
2. Подходы, которые акцентируют внимание на личности психолога, его трудностях и проблемах. 
3. Подходы, наиболее распространенные в последнее время, которые сочетают в себе и первое и второе. Трудности клиента, резонирующие с проблемами психолога, дают ту самую смесь «ужасного ужаса», с которым сложно справиться. 
   

Во-вторых, подходы к работе с трудными клиентами разделяются по различным основаниям классификаций. И здесь часто происходит полная путаница, так как в одной и той же классификации обнаруживаются различные основания. Так, например, личные особенности перемешиваются с поведением, внутренние мотивы с внешними проявлениями и т.д. Наиболее часто встречающиеся основания для классификаций следующие:

Для клиентов:

1. Наблюдаемое поведение. 
2. Тревога, ее различные источники. 
3. Сопротивление и его различные причины. 
4. Скрытые мотивы, намерения. 
5. Защитные механизмы, маски, роли и.т.д.
6. Глубинные бессознательные процессы. 
7. Мотивационные составляющие. 
8. Черты характера. 
   
   

Для психологов:

1. «Непроработанность» специалиста. 
2. Перенос и контрперенос. 
3. Попадание в манипуляцию.
4. Отсутствие эмпатии. 
5. Черты характера. 
6. Незнание технических приемов. 
7. Позиция и установки.
8. Скрытые мотивы и намерения. 
   

Если говорить о подходах, то акцент на личностных особенностях и проблемах одного из участников процесса является неэффективным в силу того, что вторая сторона вообще не учитывается или учитывается не в полной мере. В этом случае, ставится вопрос: «Кто виноват?» в том, что рабочий контакт не состоялся. В первом случае виноват клиент, и тогда вся ответственность лежит на нем, во втором – психолог, и тогда ему надо отправляться на личную терапию и работать над собой. Безусловно, подход, учитывающий трудности обеих участников процесса, когда трудности и проблемы резонируют, сцепляются и усиливают друг друга, на мой взгляд, наиболее конструктивен для понимания того, откуда берутся трудные клиенты. В пользу этого положения говорит неоднозначность и пестрота определений трудного клиента. Нет единого портрета того клиента, которого можно назвать трудным. Для каждого психолога есть свой трудный клиент. В какой-то книге я прочитала определение трудного клиента, что это тот клиент, который тебя бесит (вольная цитата). Например, одних специалистов раздражают спорщики, которые все подвергают сомнению и вступают в постоянную конфронтацию. Для других – молчуны, апатично сидящие в углу. Для третьих – говорливые и привлекающие к себе внимание всеми способами.

Поэтому очень трудно найти некое общее основание, которое учитывало бы особенности клиента и психолога одновременно. Кроме того, мы имеем дело с четырьмя составляющими: 1) наблюдаемое поведение клиента; 2) движущие силы такого поведения клиента; 3) движущие силы ответной реакции психолога; 4) поведение психолога. Первичным, все-таки здесь, на мой взгляд, является клиент, так как он находится априори в более уязвимой позиции, он пришел за помощью и находится в стрессе, особенно это касается групповых встреч. Поэтому схема работы с клиентом следующая: понимание причин поведения клиента на основе наблюдения – соотнесение с собственными трудностями работающего специалиста – технические приемы по устранению дискомфорта в общении.

Самым неэффективным является способ, который ориентируется только на наблюдаемое поведение, так как одно и то же поведение может скрывать различные мотивы. Это еще одна трудность, с которой мы сталкиваемся в работе. Нет четких и однозначных критериев, по которым можно определить, что лежит за тем или иным действием. Поэтому большая дробность в классификации будет утяжелять диагностику. Тем не менее, по малозаметным невербальным сигналам можно с большой вероятностью определить «зону проблемы». А небольшое количество градаций позволяет за короткое время попробовать, если не угадали сразу, другие зоны.

Быстрота диагностики особенно актуальна в групповой работе, когда нет времени последовательно разбираться в чем причина сложного для нас поведения клиента, и работать на прояснение с самим клиентом. В группе, к тому же, могут встретиться несколько трудных клиентов. Трудный клиент проявляется не сразу, первоначально подаются слабые пробные сигналы. Если эти сигналы игнорируются, то они усиливаются, и поведение клиента становится трудно исправляемым. Клиент «идет вразнос». В этом случае, остановить его бывает уже очень сложно, и много времени можно потратить на прояснение конфликта и исправление ситуации. Все мы знаем, как сложно бывает в таких случаях удерживать группу, которая включается в конфликт, делится на два лагеря, поднимается тревога, работа приостанавливается и т.д. Тренера используют различные способы совладания с такой негативной групповой динамикой: от прямого давления на клиента до отпускания группы в самостоятельное плавание. Но это другая тема, как справляться с такими ситуациями. Здесь же задача – выявить возможного трудного клиента на ранних стадиях и не дать развиться неуправляемому процессу.

За основу классификации, которую я использую уже много лет, я взяла потребностную сферу. Когда человек приходит на тренинг, он находится в стрессе. В стрессе актуализируются фрустрированные базовые потребности. Любая потребность требует своего немедленного удовлетворения. Пока потребность не будет удовлетворена, человек не может расслабиться. Его тревога и, соответственно, напряжение, растут по мере того, как его потребности по-прежнему не удовлетворяются. Человек начинает действовать привычным для него способом, стремясь удовлетворить эту потребность. Способы эти, как правило, выработаны в детстве и зафиксированы, как единственный способ получить то, что ребенку хотелось. Так как это стрессовая ситуация, человек не может использовать другие способы, так они менее устойчивы. Существуют сенситивные периоды, когда фрустрация потребности особенно сильно сказывается впоследствии. У человека могут быть фрустрированы несколько потребностей. Но если они попадают именно на тот период развития, когда это особенно важно, то эта потребность становится базовой фрустрированной потребностью. Довольно вольно, основываясь лишь на многолетних наблюдениях, я привязываю эти сенситивные периоды к стадиям развития Маргарет Маллер, ориентируясь на выделенные ею потребности ребенка в каждый период его развития. Эти периоды частично перекрывают друг друга, но общая тенденция, на мой взгляд, имеет место быть.

Удовлетворяя потребность клиента, мы снимаем его тревогу и устанавливаем тесный рабочий контакт. Клиент видит, что мы его принимаем, и не отмахиваемся от него, как для него было привычно в детстве. И для нас, понимание того, что клиент не специально ведет себя подобным образом, дает возможность не принимать на свой счет иной раз неприятное поведение.

Мне очень удобно использовать теорию мотивации А. Маслоу, так как в ней всего 5 градаций, они четко определены и легко применимы в диагностике. Далее я постараюсь как можно более точно описать основные поведенческие проявления клиентов на тренинге в соответствии с каждой фрустрированной потребностью и попробую дать основные ориентиры невербальных сигналов, по которым можно точно определить, какая потребность фрустрирована. И некоторые технические приемы, которые можно использовать для их удовлетворения. Хотя, конечно, внутреннее стремление удовлетворить потребность клиента само подсказывает как правильно надо себя вести. Главное – не жадничать. Ведь на то он для нас и трудный клиент, что он запрашивает то, чего у нас самих мало. Очень сложно удовлетворять именно ту потребность, которая и у нас самих фрустирована.

Физиологические потребности 

Характеристики: это потребность в еде, физическом комфорте – тепле, уюте, свободе движений, сухости и т.д.

Способы фрустрации в детстве (младенчество): если родители кормили по часам, не ориентируясь на требования ребенка, или наоборот, насильно кормили, редко пеленали, ограничивали движения – туго пеленали, не заботились о его удобстве: яркий свет, громкий телевизор. 

Выходы во взрослую жизнь (здесь и далее описываются крайние проявления): такой человек очень внимателен к своему физическому комфорту, для него важно наличие еды в доме, он делает запасы на всякий случай, постоянно заботится о комфорте – кровать должна быть удобной, одеяло мягким и теплым и т.д.  

Второй вариант – он вообще не замечает, что ему что-то не так. Он привык терпеть и воспринимает стремление к комфорту других людей как блажь. Он не чувствует и не принимает жалобы людей на голод, холод, физический дискомфорт, его это раздражает.

Поведение на тренинге (здесь и далее описываются крайние проявления): такого участника постоянно беспокоит, где можно поесть, он может постоянно что-то жевать, у него карманы набиты сухариками и орешками; просит то закрыть окно, то открыть его; занимает самый удобный стул и готов вступать в нешуточный конфликт, если этот стул кто-то берет; становится рассеянным или раздраженным, если голоден.

Другой вариант – сам ничего не просит – терпит, но очень резко реагирует на участника с такой же фрустрированной потребностью, но ведущего себя как описано выше. Его раздражает, что кто-то заботится о своем физическом комфорте, его оценки любых действий, направленных на заботу о себе резки и однозначно негативны; злится на тренера, если ему кажется, что тот потакает «капризам» участника.

Поведение ведущего. При таком поведении участников тренеру, в принципе, не нужно ничего делать специально. Просто спокойно относиться к требованиям комфорта, по возможности удовлетворяя их. Например, делать перерывы, хотя бы на 5 минут, если участники устали, даже если они не запланированы, проветривать помещение, заботиться об удобных стульях и т.д. Как правило, таким участникам достаточно того, что их потребности учитываются, а не игнорируются. То есть, своим поведением, и внимательным отношением тренер дает понять, что требования комфорта правомерны и не являются капризом.

Потребность в безопасности

Характеристики: потребность в безопасности; в стабильности; в зависимости; в защите; в свободе от страха, тревоги и хаоса; потребность в структуре, порядке, законе, ограничениях.

Способы фрустрации в детстве (примерно от года до 3-х лет): Непоследовательное поведение родителей (в основном матери) – то ласкают и целуют, то кричат и отгоняют. Отсутствие твердого «НЕТ» у родителей – то разрешают, то запрещают. Внезапные исчезновения матери надолго. Хаотичный образ жизни у родителей - постоянное присутствие гостей в доме или хождения в гости; остаются на ночь или на несколько дней с ребенком в чужом доме, где много незнакомых людей; ночью гуляют, днем спят. Отсутствие режима у ребенка. Постоянная смена лиц, ухаживающих за ребенком.

В этом случае, у ребенка нет четкого представления о порядке. Его жизнь проходит в хаосе. Он никогда не знает, что будет дальше, кто с ним будет находиться. Он не знает, что можно, а что нельзя, в каком настроении будет мама в каждый конкретный момент. Ребенок находится в напряжении от неизвестности. Его тревога растет, так как он не может контролировать процесс собственной жизни. 

Еще один способ – это ограничения во всем, «НЕТ» на все, что не регламентировано свыше (читай родителями), ограничения в передвижениях и исследовании мира. Наказания за самостоятельность. Двойные послания: «Иди поиграй с детьми – куда пошел, стой здесь». 

В таком случае ребенку страшно выходить в мир, мир неизвестен и непонятен, а способов его исследования и совладания с тревогой у ребенка не формируется. Все новое его страшит, любые изменения вызывают панику. Он может действовать только по указанию и с разрешения. 

Выходы во взрослую жизнь: человек с фрустрированной потребностью в безопасности стремиться к тому, чтобы его мир был максимально стабилен и безопасен; его страшит все новое, любое изменение в жизни вызывает сильную тревогу и стремление вернуть все в привычное русло. Он не меняет работу, даже если она его категорически не устраивает, ездит по раз и навсегда утвержденному маршруту. Он живет по раз и навсегда установленному расписанию, в котором не допускаются даже малейшие изменения; воспринимает, например, перенесение встречи или опоздание других людей как недопустимое поведение, даже если это случилось не по их вине. В доме, где он живет идеальный порядок в вещах, все лежит на своих местах. Такой человек не переносит, когда порядок нарушается, может устроить истерику, если на месте не оказалась ручка или листок бумаги.  

Другой вариант, который у Маслоу не описан, но, на мой взгляд также является результатом фрустрированной потребности в безопасности – это крайняя хаотичность жизни. Полная противоположность описанному выше поведению. Такой человек везде и всегда опаздывает, не может придерживаться расписания, меняет планы по несколько раз на дню. Его решения противоречивы и внезапны. Он постоянно меняет место проживания, никогда не сидит на месте. Любой распорядок вызывает раздражение и ощущение угрозы свободе.

Поведение на тренинге: такой участник беспокоится о том, чтобы все соответствовало расписанию программы, он может сидеть с программой и следить за неукоснительным исполнением каждого пункта. Ему нужно заранее знать время перерывов и другие организационные моменты. Если кто-то из участников, и тем паче тренер, опаздывает, он впадает в сильное раздражение. Он придерживается установленного регламента и требует того же от других. Тяжело переживает из-за появления непредвиденных обстоятельств или новых участников. Если он знаком с каким-то методом или техникой, он будет отстаивать ее использование именно в том виде, к которому привык. Творческие задания даются с трудом, обычно, он их втискивает в уже известные ему рамки.

Другой вариант в крайних проявлениях встречается редко. Обычно это люди, которые всегда опаздывают на тренинг, с перерывов и обеда. Им сложно уловить структуру, их мысли и действия хаотичны и разбросаны. Но если хаотичность мыслительной деятельности, они так или иначе научились компенсировать, то опоздания являются настоящим бедствием для них и их окружения.

Поведение тренера: профилактические меры, направленные на появление недовольства у участников первого типа, являются гарантом того, что трудный участник попросту не возникнет. Для этого достаточно четко осветить все организационные моменты: время и условия перерывов и обеда, варианты изменений этого времени (если нужно); оговорить поведение участников, если они опаздывают (ждут за дверью перерыва, входят и присоединяются к кругу, входят и ждут за кругом окончания упражнения и т.д.). Еще раз предоставить программу тренинга, сообщить, что будет, когда и в каком виде, оговорить возможные изменения в программе. Подробно ответить на возникающие вопросы. Во время работы не настаивать, если новое упражнение вызывает тревогу, пусть делает так, как получается и как привык. 

С участниками второго типа проблемы возникают тогда, когда участники первого типа или тренер начинают требовать от них невозможного: например, чтобы не опаздывали. Именно для этого, придумываются санкции. С одной стороны, такие участники чего-то лишаются, и поэтому правила работают, с другой стороны, они не чувствуют себя загнанными в угол.

Потребность в принадлежности и любви

Характеристики: потребность в привязанности, безусловной любви, принятии, принадлежности семье, общности, близости и единения, потребность в дружеских отношениях.

Способы фрустрации в детстве (3-6 лет): отсутствие безусловной, главным образом, материнской любви; так называемые «холодные» матери, не дающие эмоциональной реакции на ребенка. Равнодушие, ненужность ребенка, «случайные» дети, дети-функции, которых «завели» для чего-то (удержать мужа, наладить отношения в семье, получить квартиру и.т.д). Дети, обслуживающие брак родителей (триангулированные дети). Все дети, которых не любят просто так, безусловно, просто потому, что они есть.

Выходы во взрослую жизнь: человек с фрустрированной потребностью в принадлежности и любви крайне зависим от наличия рядом человека, который принимал бы его таким, какой он есть. Он демонстрирует либо созависимое, либо противозависимое поведение. Он либо излишне привязчив и «сливается» в единое целое с другим человеком, либо никого не подпускает к себе близко. При слиянии такой человек теряет свою индивидуальность, полностью принимая чужой образ жизни и образ мыслей. Любая угроза слиянию вызывает тревогу и стремление максимально контролировать чужую жизнь. Если любимый или друг не находится на связи все 24 часа в сутки, ему кажется, что отношения на грани разрыва. Ему нужно получать звонки и сообщения каждые пол часа. Другие люди, окружающие любимого или друга воспринимаются как угроза. Поэтому он делает все, чтобы предмет любви оказался в одиночестве и принадлежал только ему. Он постоянно заслуживает любовь и не верит, что его возможно любить просто так.

Другой вариант – демонстрация внешне независимого поведения, когда человек не может устанавливать длительные, близкие и доверительные отношения. Он бежит от любого общения, где возможна привязанность. Он постоянно меняет партнеров, крайне легкомысленный в дружбе и пропагандирует «свободные» отношения. Любит устраивать «треугольники», чтобы за него боролись. Но отношений не прекращает, держит партнера «на ниточке», давая туманные обещания и манипулируя им. Он также страшно боится остаться один, но и не хочет брать на себя ответственность за отношения. И в том, и в другом случае, основой общения с другими людьми является их отношение к нему, а не сам человек, интерес к нему.

Поведение на тренинге: данные участники могут демонстрировать различное поведение: от обожествления тренера до жесткой конфронтации с ним. Они могут быть очень привязчивы – пытаться дружить с ведущим, готовы всегда услужить, помогают ведущему. Защищают его от нападок, привлекают к себе внимание, хотят стать любимым ребенком тренера. Вступают в сиблинговую конкуренцию с другими участниками за право находиться рядом с ведущим. Их активность чрезмерна и громогласна. Тренер может попасться на такое внимание, и позволить этому участнику защищать и любить себя, тогда он вступает сам в созависимые отношения с ним, что чревато серьезными последствиями: участник стремится полностью завладеть ведущим, и ревниво относится к любому вниманию того к другим участникам. Возникает конкуренция и борьба, которая может запустить негативную групповую динамику. Если же тренер в какой-то момент устает и пытается слегка освободиться от такого внимания, он тут же получает обиду, конфронтацию, вплоть до ненависти.

При противозависимом поведении участник будет выжидать и порой демонстрировать полное равнодушие и холодность, но как только он видит, что кому-то оказывается больше внимания, он сердится и может начать конфронтировать тоже либо с тренером, либо, что более вероятно, с тем участником, которого он посчитал «любимчиком».

Конфронтация или уход – два наиболее часто демонстрируемых поведения трудных участников. По рисунку поведение при данной фрустрированной потребности и при потребности в признании схожи, однако, можно их различить по невербальному поведению. У человека в фрустрированной потребностью в принадлежности и любви взгляд всегда снизу вверх, этот взгляд ищет взгляда тренера, он заискивающий и просящий, с затаенным недоверием, порой отчаянием. Тело направлено в сторону ведущего, даже если участник на него не смотрит. Он, как локатор, улавливающий малейшие изменения тембра голоса тренера.

Поведение тренера: Давать любовь (здесь: принимать человека таким, какой он есть) многим тренерам бывает сложно, особенно если и у самих эта потребность фрустрирована, тогда возникает соблазн питаться любовью участников. Брать, а не давать. В этом случае возникает борьба, за то, кто больше даст, как в жизни. Участник говорит: «Дай мне любовь!», – а тренер говорит» «Нет, ты дай!». В этом вся и сложность. Технически же это делать совсем просто: персональная улыбка, обращение, теплый взгляд, если возможно, прикосновение, беседа в перерыве, вопрос о настроении или самочувствии, и участник удовлетворен. В особо сложных случаях, когда голод особенно силен это нужно делать чаще и интенсивнее.

Принятие с установлением границ – основа поведения с такими участниками. Относиться немного как к ребенку, который иногда шалит, выводя на взрослый уровень функционирования. Тренер дает посыл: «Я тебя принимаю любого. Но здесь ты взрослый и это здорово!».

Потребность в признании

Характеристики: потребность в самоуважении, устойчивой и высокой оценке собственных достоинств, уважении окружающих. Маслоу разделяет потребности этого вида на два класса: 1) желания и стремления, связанные с понятием «достижение». Ориентация на внутреннюю оценку себя и своих достижений. Это ощущение собственного могущества, адекватности, компетентности, чувство уверенности в своей значимости, самоуважение; 2) Ориентация на внешнюю оценку своих достижений. Потребность в репутации и престиже, уважении окружающих, в завоевании статуса, внимания, признания, славы.

Способы фрустрации в детстве (с 6 лет до подросткового возраста): обесценивание, которое может выражаться в разном поведении родителей от прямых высказываний, типа «это все ерунда, никому не нужно, лучше бы пол подмела» до игнорирования достижений, успехов, когда не дается никакой реакции, а разговор переводится на другой предмет: «Да, да, молодец, хороший рисунок, надо бы купить еще один холодильник». Уничижение - от прямых оскорблений: «Ты ничтожество, ничего не можешь, бестолочь, тупица, никчемный человек и.т.д» до косвенных: «Девочки всегда глупее мальчиков. Дело женщины – кастрюли и семья. Да, не все дается тебе, но ничего, можно очень хорошо зарабатывать дворником. Зато ты хорошо чистишь зубы, а математика – не твое». «Рисунок хороший, только труба кривая и трава такая не бывает». Сравнение: в папой, мамой, дедушкой и т.д.: «Я в твоем возрасте учился лучше; дедушка в 7 лет уже зарабатывал на семью»; со сверстниками: «А Марина занимается еще и музыкой и танцами»; с идеальными представлениями: «По какому предмету пятерка? А… по физкультуре?…» «А сколько в классе получили еще пятерки? А… 15 человек? Вот если бы это была математика, если бы ты один получил пятерку…».

Еще один способ – это прямые послания, установки: «если что-то делать, то на отлично; если ты за что-то взялся, то должен делать это лучше всех, иначе не нужно и браться; нужно быть лучшим; никогда нельзя останавливаться на достигнутом; хвастаться плохо; будь скромнее, не выпячивайся и т.д.

Выходы во взрослую жизнь: человек с фрустрированной потребностью в признании может жить по разному.
1) Такой человек живет по принципу «все или ничего». Это перфекционист, который никогда не бывает доволен ни своими достижениями, ни реакцией на них окружающих. Он относится к своим успехам так же, как к ним относились его родители: обесценивает и принижает их; постоянно сравнивает себя с другими, постоянно недоволен тем, что и как делает; успехи игнорирует, а неудачи преувеличивает; ругает себя за малейшую оплошность; очень болезненно воспринимает критику и воспринимает любое замечание как критику; переживает по малейшим недочетам; испытывает разрушающую зависть к реальным и мнимым успехам других людей. Ему трудно начинать новое дело и трудно его заканчивать. Боязнь оценки заставляет оттягивать завершение под любыми предлогами. Он заставляет себя работать до изнеможения и, обессилев, ругает себя за лень и бездеятельность.

2) Другой «выход» – это отсутствие вообще какой-либо деятельности. Такой человек в основном живет мечтами, о том, как было бы хорошо, если бы он стал знаменитым. Здесь также работает принцип «все или ничего», но сил даже начать что-то делать – нет. Ощущение бессмысленности каких-либо усилий, обесточивает порывы. Такой человек настолько неуверен, что он на что-то способен, что даже не предпринимает никаких попыток. Такие люди довольствуются низкой должностью и маленькой зарплатой, в душе считая, что и этого они не достойны. Ни на похвалу ни на критику не отзываются, только может самоуничижением, доходящим до абсурда. Могут возвести самоуничижение в принцип.

Поведение на тренинге: В соответствие с первым или вторым способом совладания с фрустрированной потребностью в признании, человек на тренинге будет вести себя по-разному. Первый тип участников часто вступает в конфронтацию с ведущим, но если при фрустрированной потребности в принадлежности и любви, его задача привлечь к себе внимание, то здесь – задача принизить роль тренера, утвердиться самому, заслужить признание, уважение окружающих, стать вровень с тренером. Он может спорить, доказывая свою правоту очень активно, обесценивать слова ведущего, игнорировать достижения и успехи других участников, отпускать шуточки и замечания; нарочито формально выполнять упражнения, всем своим видом показывая нелепость и глупость задания или вообще не делать задание, но нарочито. Причем, очень часто дело осложняется тем, что такой участник действительно много знает и многое умеет, и он не прощает оплошности ведущего, громко об этом заявляя.

При втором выработанном способе совладания с этой фрустированной потребностью, человек тихо сидит в углу, мало говорит, на вопросы не отвечает, как правило, сидит в закрытой позе, обороняясь от возможной критики. При любом намеке на оценку «выпадает» из процесса и уже может не вернуться к работе, не участвует в упражнениях; он абсолютно пассивен.

Поведение тренера: Участников второго типа лучше не трогать на тренинге, пусть участвуют так, как они могут. Это не про игнорирование, а про право вести себя так, как им удобно. Можно обозначить свою позицию словами: «Хорошо, участвуй по мере возможности и желания, когда будешь готов». Если спокойно относиться к пассивности таких участников, то со временем, они, чувствуя безопасность, начинают постепенно работать. Здесь лучше не обращать внимания группы на то, что они изменили свое поведение, только взглядом давать поддержку и одобрение, и то очень аккуратно, никакого пристального внимания к тому, что и как они делают.

С участниками второго типа порой бывает сложно, в силу их активного поведения и реакции группы на это поведение. Здесь, конечно, нужно различать, какой вид признания для них более важен: самоуважение или признание окружающих. Различить это бывает довольно трудно, так как поведение схоже. Важным критерием является взгляд, который либо направлен вовнутрь, когда человек ищет ответ для себя и ему важно, чтобы его точку зрения приняли, так как она является его видением и пониманием, либо вовне, на группу, когда ищется поддержка и одобрение других. Опять же таки, трудным участник становится не сразу, а тогда, когда его потребность не получает своего удовлетворения. Сначала идут пробные посылы: вопросы, замечания по делу, и только потом, если от них тренер отмахивается, или начинает спорить, это превращается в борьбу не на жизнь, а на смерть. Если человек ориентирован на признание окружающих, то достаточно бывает подчеркнуть важность его замечания, обратить на это внимание группы, принять к сведению и отметить его глубину и точность. Ни в коем случае не спорить и не доказывать, что прав. Внешне это выглядит как поведение птицы какаду на жердочке, когда они кивает и кивает. Здесь даже немного утрированное внимание к словам такого участника и активная похвала приносит хорошие плоды.

Если для участника важно самопризнание, то активная похвала не столь важна, хотя и ее нужно использовать. Главное здесь – уважительное отношение к замечаниям и комментариям, когда тренер использует такие обороты, как: «Это очень важно, что ты сказал, это очень интересно, замечательное наблюдение, я подумаю, что можно в данном случае предпринять, улучшить и т.д.».

Для участников с с фрустрированной потребностью в признании главным является, что тренер не ставит себя выше, уважает их достижения, мысли и знания, что он готов к обмену опытом и благодарен за обогащение процесса.

Потребность в самоактуализации

Характеристики: соответствие собственной природе, стремление быть тем, кем он может быть; использовать весь свой потенциал и заниматься тем, что нравится и что получается; реализовывать свой талант, который у каждого есть.

Способы фрустрации в детстве (подростковый возраст): В подростковом возрасте ребенок начинает пробовать себя в различных видах деятельности, чтобы сориентироваться в огромном море возможностей, которые открывает перед ним взрослая жизнь. Он начинает посещать различные секции и занятия, увлекается разными, часто диаметрально противоположными сферами, бунтует против запланированного родителями будущего (бросает музыку, которой занимался с раннего детства, уходит из секции, чуть не дойдя до звания мастера спорта и т.д.). Родители заставляют ребенка заниматься тем, что им кажется полезным и нужным для получения профессии, переламывают желание бросить давнишнее занятие, требуют последовательности в выборе, запрещают ходить на занятия, которые, как им кажется, не будут полезны в выборе профессии. «Вначале получи профессию (поступи в институт), а потом уже пой, пляши, рисуй и занимайся всякой другой ерундой. Часто родители успевают увлечение, которое может перерасти в сферу профессиональной деятельности, превратить в обязательность, обрубая на корню свободу и наслаждение. Они начинают контролировать выполнение работ, заставлять заниматься этим делом, чем отвращают ребенка от увлечения, превращая его в обязанность.

Выходы во взрослую жизнь: человек занимается не своим делом. Он либо ненавидит свою работу, либо у него нет к ней таланта, либо и то и другое. К счастью, в наше время возможна резкая смена сферы деятельности, однако далеко не каждый может решиться на такой смелый шаг. Особенно это касается мужчин, когда на них лежит забота о семье, а он понимает, что его совсем не устраивает то, чем он занимается. Такой человек чувствует себя уставшим и неудовлетворенным, его многое раздражает, он завидует людям, которые счастливы в своей деятельности. Они могут быть желчны и сварливы, апатичны и безынициативны. 

Поведение на тренинге: Самый сложный клиент с такой фрустрированной потребностью оказывается на тренингах, которые проводит организация, где он работает. Ему ничего не нужно, ничего не интересно. Он хочет, чтобы его не трогали, ему скучно. Вести себя он может по-разному: тихо сидеть в углу и вяло выполнять задания, заниматься своим делом, либо начать развлекаться, заводя тренера и членов группы на конфронтацию, споры и ссоры.

Поведение тренера: Данную потребность невозможно удовлетворить на тренинге. Поэтому, задача – нейтрализовать этого клиента. Если сидит тихо и не мешает – пусть сидит и делает вид, что работает. Если пытается развлекаться, пресекать, не особо заботясь о его чувствах. Можно обращаться к нормам группы, правилам поведения, прямо договариваться, что он может не работать, но и не должен мешать работе других.

Таким образом, трудным участник становится тогда, когда его потребность игнорируется, не удовлетворяется. Если эта потребность резонируют с такой же фрустрированной потребностью у тренера, то возникает большая вероятность того, что тренер и участник вступят в противоборство за право удовлетворить свою потребность либо за счет друг друга, либо за счет группы.

Литература 

1.Маслоу А.Г. Мотивация и личность. – СПб.: Евразия, 1999. 

2.Малер М.С., Пайн Ф., Бергман А. Психологическое рождение человеческого младенца: Симбиоз и индивидуация. – М.: Когито-Центр, 2011.